МОДЕРНІЗАЦІЯ ОПЕРАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ ТА СЕРВІСНИХ СИСТЕМ У СФЕРІ ОБСЛУГОВУВАННЯ З УРАХУВАННЯМ ВИМОГ ІНКЛЮЗИВНОСТІ ТА БЕЗПЕКИ
DOI:
https://doi.org/10.32782/inclusive_economics.13-8Ключові слова:
операційні технології, інклюзивна сервісна система, клієнтоцентрична модель, сфера гостинності, безпека, клієнтський досвідАнотація
У статті досліджено напрями модернізації операційних технологій підприємств сфери гостинності, ресторанного бізнесу та туризму з урахуванням вимог інклюзивності, безпеки та клієнтоорієнтованості. Метою дослідження є розроблення клієнтоцентричної моделі модернізації операційних технологій інклюзивної та безпечної сервісної системи. Використано системний, процесний, клієнтоцентричний та порівняльний підходи. Запропоновано авторську концептуальну модель, що інтегрує операційно-технологічний, інклюзивний, безпековий контури та контур управління клієнтським досвідом. Розроблено методику оцінювання рівня зрілості сервісної системи та запропоновано підхід до практичної реалізації моделі на всіх етапах клієнтського шляху. Практичне значення результатів полягає у можливості використання запропонованої моделі як інструменту модернізації операційної діяльності підприємств сфери гостинності.
Посилання
Convention on the Rights of Persons with Disabilities : adopted by the United Nations General Assembly on 13 December 2006 / United Nations. New York : United Nations, 2006. URL: https://www.un.org/development/desa/disabilities/convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities.html (дата звернення: 23.07.2026).
ISO 21902:2021. Tourism and related services – Accessible tourism for all – Requirements and recommendations / International Organization for Standardization. Geneva : ISO, 2021. URL: https://www.iso.org/standard/72126.html (дата звернення: 23.07.2026).
ISO 31000:2018. Risk management – Guidelines. Geneva : International Organization for Standardization, 2018. 16 p.
ISO/IEC 27001:2022. Information security, cybersecurity and privacy protection – Information security management systems – Requirements / International Organization for Standardization. Geneva : ISO, 2022. URL: https://www.iso.org/standard/82875.html (дата звернення: 23.07.2026).
Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 : W3C Recommendation 05 October 2023 / World Wide Web Consortium (W3C). 2023. URL: https://www.w3.org/TR/WCAG22/ (дата звернення: 23.07.2026).
Buhalis D., Moldavska I. In-room Voice-Based AI Digital Assistants Transforming On-Site Hotel Services and Guests' Experiences. In: Wörndl W., Koo C., Stienmetz J. L. (eds.). Information and Communication Technologies in Tourism 2021. Cham : Springer, 2021. P. 30–44. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-65785-7_3
Stylos N., Zwiegelaar J., Buhalis D. Big data empowered agility for dynamic, volatile, and time-sensitive service industries: the case of tourism sector. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2021. Vol. 33(3). P. 1015–1036.
Rubio-Escuderos L., García-Andreu H., Michopoulou E., Buhalis D. Perspectives on experiences of tourists with disabilities: implications for their daily lives and for the tourist industry. Tourism Recreation Research. 2021. Vol. 49(1). P. 48–62.
Pine B. J., Gilmore J. The Experience Economy. Updated ed. Boston : Harvard Business Review Press, 2019. 384 р.
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 1988. Vol. 64(1). P. 12–40.
Поворознюк І. М. Інноваційний розвиток підприємств готельного господарства. Економічні горизонти. 2024. № 1(27). С. 121–128. DOI: https://doi.org/10.31499/2616-5236.1(27).2024.299099
Барна М. Ю., Тучковська І. І. Безбар'єрне середовище для осіб з інвалідністю в туризмі. Вісник Львівського торговельно-економічного університету. Економічні науки. 2020. № 61. С. 5–11.
Кудінова І. Інклюзивність в індустрії гостинності: принципи, виклики та перспективи розвитку. Development Service Industry Management. 2025. № 1. С. 21–28. DOI: https://doi.org/10.31891/dsim-2025-9(3)
Ніколайчук О. Інклюзивність в індустрії туризму та гостинності України: сучасний стан та перспективи розвитку. Економічні горизонти. 2025. № 3(32). С. 49–64. DOI: https://doi.org/10.31499/2616-5236.3(32).2025.334871
Владимир О. М., Малюта Л. Я., Рудан В. Я. Особливості функціонування сфери гостинності та туризму на засадах інклюзивності: міжнародний досвід та українські реалії. Інклюзивна економіка. 2025. № 3(09). С. 24–32. DOI: https://doi.org/10.32782/inclusive_economics.9-3
United Nations. (2006). Convention on the Rights of Persons with Disabilities. Adopted by the United Nations General Assembly on 13 December 2006. Available at: https://www.un.org/development/desa/disabilities/convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities.html
International Organization for Standardization. (2021). Tourism and related services – Accessible tourism for all – Requirements and recommendations (ISO Standard No. 21902:2021). Available at: https://www.iso.org/standard/72101.html
International Organization for Standardization. (2018). Risk management – Guidelines (ISO Standard No. 31000:2018). ISO.
International Organization for Standardization. (2022). Information security, cybersecurity and privacy protection – Information security management systems – Requirements (ISO/IEC Standard No. 27001:2022). Available at: https://www.iso.org/standard/82875.html
World Wide Web Consortium. (2023). Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 (W3C Recommendation 05 October 2023). Available at: https://www.w3.org/TR/WCAG22/
Buhalis, D., & Moldavska, I. (2021). In-room Voice-Based AI Digital Assistants Transforming On-Site Hotel Services and Guests' Experiences. In W. Wörndl, C. Koo, & J. L. Stienmetz (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2021 (pp. 320–332). Springer. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-65785-7_31
Stylos, N., Zwiegelaar, J., & Buhalis, D. (2021). Big data empowered agility for dynamic, volatile, and time-sensitive service industries: the case of tourism sector. International Journal of Contemporary Hospitality Management, no. 33(3), pp. 1015–1036. DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2020-0744
Rubio-Escuderos, L., García-Andreu, H., Michopoulou, E., & Buhalis, D. (2024). Perspectives on experiences of tourists with disabilities: implications for their daily lives and for the tourist industry. Tourism Recreation Research, no. 49(1), pp. 48–62. DOI: https://doi.org/10.1080/02508281.2021.1981177
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2019). The Experience Economy (Updated ed.). Harvard Business Review Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, no. 64(1), pp. 12–40.
Povorozniuk, I. M. (2024). Innovatsiinyi rozvytok pidpryiemstv hotelnoho hospodarstva [Innovative development of hotel enterprises]. Economic Horizons, no. 1(27), pp. 121–128. DOI: https://doi.org/10.31499/2616-5236.1(27).2024.299099 (in Ukrainian)
Barna, M. Yu., & Tuchkovska, I. I. (2020). Bezbarierner seredovyshche dlia osib z invalidnistiu v turyzmi [Barrier-free environment for persons with disabilities in tourism]. Bulletin of Lviv University of Trade and Economics. Economic Sciences, no. 61, pp. 5–11. DOI: https://doi.org/10.32782/2522-1205-2020-61-01 (in Ukrainian)
Kudinova, I. (2025). Inkliuzyvnist v industrii hostynnosti: pryntsypy, vyklyky ta perspektyvy rozvytku [Inclusivity in hospitality industry: principles, challenges and development prospects]. Development Service Industry Management, no. 1, pp. 21–28. DOI: https://doi.org/10.31891/dsim-2025-9(3) (in Ukrainian)
Nikolaichuk, O. (2025). Inkliuzyvnist v industrii turyzmu ta hostynnosti Ukrainy: suchasnyi stan ta perspektyvy rozvytku [Inclusivity in tourism and hospitality industry of Ukraine: current state and development prospects]. Economic Horizons, no. 3(32). DOI: https://doi.org/10.31499/2616-5236.3(32).2025.334871 (in Ukrainian)
Vladymyr, O. M., Malyuta, L. Ya., & Rudan, V. Ya. (2025). Osoblyvosti funktsionuvannia sfery hostynnosti ta turyzmu na zasadakh inkliuzyvnosti: mizhnarodnyi dosvid ta ukrainski realii [Peculiarities of functioning of hospitality and tourism sphere on principles of inclusivity: international experience and Ukrainian realities]. Inclusive Economics, no. 3(09), pp. 24–32. DOI: https://doi.org/10.32782/inclusive_economics.9-3 (in Ukrainian)
##submission.downloads##
Опубліковано
Номер
Розділ
Ліцензія
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
